Khách hàng Việt Nam ngày càng thiếu kiên nhẫn: khảo sát cho thấy 60% khách sẽ chuyển sang đối thủ nếu không được phản hồi trong 10 phút đầu tiên. Với các sản phẩm giá cao và cạnh tranh mạnh, con số này rút xuống còn 5 phút.
Để đội ngũ CSKH giữ được SLA 5 phút mà không tăng nhân sự, cần ba việc: (1) chia ca trực rõ ràng cho khung giờ cao điểm và ngoài giờ; (2) phân công tin nhắn theo kênh và loại nhu cầu — Sale mới xử lý khách mới, kỹ thuật xử lý khách cũ có vấn đề; (3) đặt cảnh báo tự động khi tin nhắn chưa được trả lời sau 3 phút, để trưởng nhóm có thể can thiệp.
Chat247.vn cấu hình cả ba việc này trên cùng một màn hình quản trị. Trưởng nhóm nhìn thấy realtime ai đang bận, tin nhắn nào đang chờ và có thể phân công lại ngay chỉ bằng một cú kéo thả.