Doanh nghiệp Việt Nam hiện tương tác với khách hàng qua ít nhất 3-4 kênh chat cùng lúc: Zalo cá nhân của nhân viên, Zalo OA của thương hiệu, Fanpage Facebook và Telegram cho nhóm hỗ trợ. Không có quy trình thống nhất, tin nhắn dễ bị bỏ sót, khách hàng bị trả lời chồng chéo và trải nghiệm không đồng nhất giữa các kênh.
Một quy trình chăm sóc đa kênh hiệu quả bắt đầu từ việc gom toàn bộ hội thoại về một inbox trung tâm, phân công theo nhân sự phụ trách, tự động gắn nhãn theo kênh và giai đoạn của khách hàng. Kịch bản mở hội thoại, câu trả lời thường gặp và mẫu chốt đơn được chuẩn hoá cho từng kênh nhưng thống nhất về giọng thương hiệu.
Chat247.vn hỗ trợ doanh nghiệp triển khai quy trình này trong 3-5 ngày. Sau 30 ngày vận hành, tốc độ phản hồi trung bình thường rút ngắn xuống dưới 5 phút, tỉ lệ tin nhắn bỏ sót gần bằng 0 và mỗi nhân sự có thể xử lý gấp 2-3 lần khối lượng hội thoại so với việc mở nhiều ứng dụng thủ công.