Hành trình khách hàng B2C tại Việt Nam trải qua ít nhất bốn điểm chạm chat: (1) tiếp cận đầu tiên qua quảng cáo Zalo/Facebook, (2) tư vấn sản phẩm trong Fanpage/OA, (3) chốt đơn qua Zalo cá nhân của Sale và (4) chăm sóc sau bán qua Telegram hoặc Zalo hỗ trợ.
Mỗi điểm chạm mang trách nhiệm và KPI khác nhau. Điểm chạm đầu — đo tốc độ phản hồi và số lead thu được. Điểm chạm tư vấn — đo tỉ lệ chuyển đổi từ hỏi sang mua. Điểm chạm chốt đơn — đo Average Order Value và thời gian đóng deal. Điểm chạm sau bán — đo CSAT và tỉ lệ tái mua.
Chat247.vn cho phép gắn thẻ từng cuộc hội thoại theo điểm chạm, đo hiệu quả riêng và phân công nhân sự phù hợp cho từng giai đoạn. Doanh nghiệp nhìn rõ đội ngũ mạnh ở khâu nào, yếu ở đâu để đầu tư đào tạo đúng chỗ.