Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang đo hiệu quả chăm sóc khách hàng qua báo cáo do chính nhân viên tự khai. Cách này khó phản ánh thực tế và thường bỏ sót các trường hợp Sale trễ hẹn, Sale để tin nhắn “chờ mãi” hoặc trả lời qua loa cho xong.
Năm chỉ số nên đo trực tiếp từ hệ thống: First Response Time (thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên), Missed Message Rate (tỉ lệ tin nhắn không được trả lời sau X giờ), Average Handling Time (thời lượng trung bình để giải quyết một cuộc hội thoại), Conversion Rate (tỉ lệ khách chat trở thành đơn hàng) và CSAT (điểm hài lòng của khách sau hội thoại).
Chat247.vn tự tính năm chỉ số này từ dữ liệu hội thoại thực tế của từng Sale, từng kênh và từng chi nhánh. Quản lý có thể so sánh giữa các thành viên, phát hiện điểm nghẽn và giao KPI dựa trên số liệu khách quan thay vì cảm tính.