Tính năng của Phần mềm Chat247 tập trung vào bài toán quản lý Zalo trong doanh nghiệp: đưa dữ liệu khách hàng, hội thoại và các tài khoản Zalo của đội ngũ Sale, CSKH về một hệ thống chung để doanh nghiệp dễ kiểm soát hơn. Thay vì để mỗi nhân viên tự quản lý khách hàng trên điện thoại hoặc tài khoản riêng, Phần mềm Chat247 tạo thêm một lớp quản trị tập trung phía sau quá trình giao tiếp với khách hàng.
Các chức năng của Phần mềm Chat247 không chỉ xoay quanh việc đọc và trả lời tin nhắn. Hệ thống được xây dựng theo bốn nhóm giá trị chính gồm quản lý tập trung, quản trị nhân sự và dữ liệu, tự động hóa chăm sóc khách hàng, báo cáo và tích hợp hệ thống. Đây đều là những vấn đề thường xuất hiện khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên cùng sử dụng Zalo trong bán hàng, tư vấn, kỹ thuật, chăm sóc và bảo hành.
Hiện Phần mềm Chat247 cung cấp 8 nhóm tính năng nổi bật gồm quản lý data tập trung, phân quyền nhiều nhân sự trên cùng tài khoản, quản lý nhiều tài khoản Zalo, chống xóa hoặc thu hồi tin nhắn, báo cáo tỷ lệ chuyển đổi, kết nối CRM/ERP, gửi tin nhắn hàng loạt và phân công hội thoại tự động. Một số cấp độ tính năng phụ thuộc vào gói Phần mềm Chat247 mà doanh nghiệp lựa chọn.
Tổng quan 8 tính năng của Phần mềm Chat247
Nếu nhìn riêng từng chức năng, Phần mềm Chat247 giải quyết nhiều vấn đề khác nhau trong quá trình vận hành Zalo. Tuy nhiên, điểm chung của các tính năng là đưa hoạt động chăm sóc khách hàng từ trạng thái phân tán theo từng cá nhân sang một quy trình có khả năng quản lý và kiểm soát tập trung.
1. Quản lý Data tập trung
Tập trung thông tin khách hàng về một hệ thống
Quản lý Data tập trung là một trong những tính năng quan trọng của Phần mềm Chat247. Trong mô hình bán hàng truyền thống qua Zalo, mỗi nhân viên thường tự lưu số điện thoại, danh bạ và lịch sử trò chuyện trên tài khoản mình đang sử dụng. Khi doanh nghiệp có nhiều Sale, dữ liệu khách hàng vì thế cũng bị chia thành nhiều nhóm nhỏ và gắn với từng người.
Phần mềm Chat247 giúp đồng bộ các dữ liệu được hệ thống hỗ trợ như số điện thoại, thông tin khách hàng, danh bạ Zalo và cuộc trò chuyện về một nơi. Nhờ đó, doanh nghiệp có thêm một lớp dữ liệu phục vụ quản trị thay vì chỉ phụ thuộc vào tài khoản hoặc thiết bị mà nhân viên đang nắm giữ.
Cách quản lý này đặc biệt hữu ích với doanh nghiệp có nhiều điểm chạm khách hàng. Một khách có thể làm việc với Sale ở giai đoạn đầu, chuyển sang bộ phận kỹ thuật khi cần tư vấn chuyên sâu, sau đó tiếp tục được CSKH hoặc bộ phận bảo hành hỗ trợ. Khi dữ liệu được tổ chức tập trung, quá trình chuyển tiếp giữa các bộ phận sẽ có cơ sở thông tin rõ ràng hơn.
Giảm rủi ro mất dữ liệu khi nhân sự thay đổi
Một vấn đề lớn của mô hình sử dụng Zalo cá nhân trong kinh doanh là dữ liệu khách hàng dễ gắn với nhân viên thay vì gắn với hệ thống của doanh nghiệp. Khi nhân viên nghỉ việc, chuyển vị trí hoặc không còn phụ trách khách hàng, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc thu hồi và bàn giao thông tin.
Tính năng quản lý dữ liệu khách hàng của Chat247 hướng đến việc giảm tình trạng này bằng cách đưa dữ liệu phục vụ công việc về hệ thống chung. Lịch sử trao đổi được lưu lại giúp nhân sự tiếp nhận có cơ sở nắm được khách đã trao đổi gì, đang ở giai đoạn nào và cần tiếp tục xử lý nội dung nào.
Điểm quan trọng không đơn thuần là lưu nhiều dữ liệu hơn, mà là biến dữ liệu phát sinh trong quá trình Sale làm việc thành thông tin có khả năng kế thừa trong doanh nghiệp.
2. Phân quyền nhiều nhân sự cùng một tài khoản
Nhiều bộ phận có thể phối hợp chăm sóc cùng khách hàng
Trong thực tế, một cuộc hội thoại bán hàng có thể cần sự tham gia của nhiều bộ phận. Sale phụ trách tư vấn ban đầu, kỹ thuật hỗ trợ nội dung chuyên môn, quản lý tham gia khi cần xử lý tình huống đặc biệt, còn CSKH tiếp nhận sau khi giao dịch hoàn tất.
Phân quyền nhiều nhân sự của Phần mềm Chat247 giúp doanh nghiệp tổ chức quá trình phối hợp này rõ ràng hơn. Một hoặc nhiều nhân viên có thể được phân quyền để tham gia chăm sóc khách trên cùng tài khoản theo phạm vi được cấp.
Thay vì phải chuyển tiếp ảnh chụp màn hình hoặc chia sẻ toàn bộ tài khoản Zalo, doanh nghiệp có thể tổ chức quyền truy cập phù hợp với vai trò. Điều này giúp quá trình cộng tác giữa Sale, kỹ thuật và CSKH thuận tiện hơn trong khi vẫn duy trì khả năng kiểm soát dữ liệu.
Giới hạn phạm vi hội thoại theo nhu cầu xử lý
Một điểm đáng chú ý trong tính năng phân quyền của Phần mềm Chat247 là khả năng hỗ trợ chia sẻ phạm vi hội thoại cần thiết cho nhân sự liên quan. Chẳng hạn, Sale có thể cần bộ phận kỹ thuật tham gia giải đáp một vấn đề chuyên môn nhưng không nhất thiết để kỹ thuật xem toàn bộ nội dung thương lượng với khách.
Mô hình phân quyền này phù hợp với doanh nghiệp có nhiều vai trò trong cùng một quy trình chăm sóc. Người dùng được tiếp cận nội dung phục vụ công việc của mình, trong khi doanh nghiệp có thể hạn chế việc chia sẻ dữ liệu rộng hơn mức cần thiết.
Cấp độ phân quyền cụ thể phụ thuộc vào gói sử dụng. Phần mềm Chat247 hiện phân chia chức năng từ mức cơ bản, phân quyền theo vai trò đến các cấu hình nâng cao và đa chi nhánh ở những gói phù hợp.
3. Quản lý nhiều tài khoản Zalo tập trung
Đưa nhiều tài khoản Zalo về một màn hình quản lý
Quản lý nhiều tài khoản Zalo là tính năng cốt lõi của Phần mềm Chat247. Thay vì phải liên tục chuyển đổi giữa nhiều tài khoản hoặc thiết bị, các hội thoại từ những tài khoản được kết nối có thể được tập trung về một giao diện quản lý chung.
Tính năng này phù hợp với cả hai tình huống: một nhân sự phụ trách nhiều tài khoản hoặc một doanh nghiệp có nhiều Sale, CSKH sử dụng các tài khoản khác nhau. Khi hội thoại được gom về một nơi, việc theo dõi khách hàng trở nên tập trung hơn và người quản lý cũng dễ nắm tình trạng xử lý hơn.
Khả năng quản lý số lượng tài khoản phụ thuộc vào từng gói Chat Zalo. Các cấu hình hiện tại được thiết kế từ nhóm nhỏ với số lượng tài khoản giới hạn đến các gói dành cho doanh nghiệp cần quản lý nhiều tài khoản hơn. Gói Enterprise có thể được cấu hình theo nhu cầu và hợp đồng.
Nhân viên vẫn có thể sử dụng Zalo theo cách quen thuộc
Việc triển khai hệ thống quản lý không đồng nghĩa với việc nhân viên phải ngừng sử dụng Zalo trên các thiết bị quen thuộc. Phần mềm Chat247 có khả năng hoạt động song song với Zalo trên điện thoại và Zalo PC, trong khi hệ thống Chat247 đảm nhiệm lớp quản lý phía sau.
Điều này giúp doanh nghiệp giảm sự thay đổi trong thói quen làm việc của đội ngũ. Sale vẫn có thể giao tiếp với khách hàng qua Zalo, còn người quản lý có thêm công cụ để theo dõi hội thoại và dữ liệu được hệ thống đồng bộ.
Đây cũng là điểm khác biệt giữa một phần mềm quản lý Zalo tập trung và việc yêu cầu nhân viên chuyển toàn bộ khách hàng sang một kênh giao tiếp mới.
4. Chống xóa và thu hồi tin nhắn
Lưu lại nội dung để phục vụ kiểm tra và đối soát
Tin nhắn trao đổi với khách hàng có thể chứa nhiều thông tin quan trọng như nhu cầu, giá đã tư vấn, điều kiện giao dịch, số điện thoại hoặc nội dung cần hỗ trợ. Nếu thông tin bị xóa khỏi luồng hội thoại mà doanh nghiệp không có bản lưu, việc kiểm tra lại sự việc có thể gặp khó khăn.
Chống xóa/thu hồi tin nhắn là tính năng giúp Phần mềm Chat247 lưu nội dung được hệ thống ghi nhận, kể cả trong trường hợp tin nhắn sau đó bị xóa hoặc thu hồi trên luồng làm việc. Người có quyền phù hợp có thể sử dụng dữ liệu lưu trữ để kiểm tra và đối soát khi cần.
Tính năng này đặc biệt hữu ích trong các tình huống doanh nghiệp cần xác minh lại nội dung nhân viên đã trao đổi với khách, kiểm tra quá trình tư vấn hoặc xem xét những trường hợp liên quan đến việc chia sẻ thông tin khách hàng.
Tăng tính minh bạch trong quá trình tư vấn
Khi dữ liệu hội thoại chỉ nằm trên tài khoản nhân viên, doanh nghiệp phụ thuộc khá nhiều vào những gì người phụ trách báo cáo lại. Việc lưu lịch sử trên hệ thống tạo thêm cơ sở để người quản lý kiểm tra tình trạng thực tế.
Phần mềm Chat247 không chỉ tập trung vào việc lưu nội dung hội thoại mà còn hướng đến việc giúp doanh nghiệp nhận biết các tình huống cần chú ý trong quá trình chăm sóc khách hàng, bao gồm những trường hợp liên quan đến số điện thoại hoặc danh bạ khách hàng.
Thời gian lưu lịch sử hội thoại phụ thuộc vào từng gói. Các cấu hình Chat Zalo hiện có thời gian lưu từ 7 ngày ở gói Starter, 30 ngày ở Basic, 12 tháng ở Standard, 24 tháng ở Pro, 36 tháng ở Premium và theo hợp đồng đối với Enterprise.
5. Báo cáo tỷ lệ chuyển đổi thực tế
Theo dõi dữ liệu thay vì chỉ dựa trên báo cáo thủ công
Quản lý Sale qua Zalo thường gặp một hạn chế là cấp quản lý khó biết số liệu được nhân viên báo cáo phản ánh đầy đủ hoạt động thực tế hay chưa. Phần mềm Chat247 bổ sung nhóm báo cáo và đo lường để doanh nghiệp có thêm dữ liệu phục vụ đánh giá.
Một trong những nội dung được hệ thống hỗ trợ là báo cáo tỷ lệ chuyển đổi thực tế. Việc đưa dữ liệu vận hành vào cùng hệ thống giúp doanh nghiệp có thêm cơ sở đối chiếu quá trình chăm sóc thay vì chỉ tổng hợp số liệu bằng phương pháp thủ công.
Cấp độ báo cáo phụ thuộc vào gói sử dụng. Một số gói cung cấp mức báo cáo cơ bản, trong khi các gói cao hơn mở rộng năng lực đo lường và có cấu hình phù hợp với doanh nghiệp lớn hơn.
Kiểm soát tin nhắn bị bỏ sót và tốc độ phản hồi
Ngoài tỷ lệ chuyển đổi, Phần mềm Chat247 còn hỗ trợ thống kê số tin nhắn bị bỏ sót và tốc độ phản hồi của nhân viên. Đây là hai chỉ số có ý nghĩa trực tiếp đối với chất lượng chăm sóc khách hàng.
Trong giờ cao điểm, một Sale có thể nhận nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc và bỏ quên một số khách hàng. Nếu không có hệ thống tổng hợp, những hội thoại này có thể chỉ được phát hiện khi khách chủ động nhắn lại hoặc chuyển sang đơn vị khác.
Khi số lượng hội thoại chưa xử lý được hiển thị trong hệ thống báo cáo, người quản lý có thể chủ động điều phối công việc. Nhờ đó, báo cáo không chỉ dùng để đánh giá nhân viên sau khi sự việc xảy ra mà còn hỗ trợ phát hiện các điểm nghẽn trong quá trình vận hành.
6. Kết nối CRM và ERP sẵn có
Liên kết dữ liệu Zalo với hệ thống quản trị doanh nghiệp
Zalo chỉ là một trong nhiều điểm phát sinh dữ liệu trong doanh nghiệp. Thông tin khách hàng sau khi được Sale tư vấn có thể cần tiếp tục đi vào CRM, ERP hoặc hệ thống nội bộ để phục vụ quản lý cơ hội, đơn hàng, hợp đồng hoặc các quy trình nghiệp vụ khác.
Kết nối CRM/ERP của Phần mềm Chat247 giúp doanh nghiệp tạo khả năng liên kết dữ liệu giữa môi trường hội thoại Zalo với những phần mềm đang sử dụng. Mục tiêu là giảm tình trạng dữ liệu chat tồn tại tách biệt hoàn toàn với hệ thống vận hành chung.
Khả năng kết nối được cung cấp theo cấp độ gói. Với Chat Zalo, các gói cao hơn có hỗ trợ kết nối CRM/API ở mức cơ bản, mở rộng hoặc theo hợp đồng tùy cấu hình. Doanh nghiệp cần xác định hệ thống muốn tích hợp và phạm vi dữ liệu cần đồng bộ trước khi triển khai.
Hỗ trợ xây dựng quy trình dữ liệu xuyên suốt
Giá trị của tích hợp không chỉ nằm ở việc đưa được dữ liệu từ phần mềm A sang phần mềm B. Quan trọng hơn là giúp doanh nghiệp hình thành quy trình mà dữ liệu khách hàng có thể tiếp tục được sử dụng ở các bước tiếp theo.
Ví dụ, hội thoại trên Zalo có thể là nơi khách hàng trình bày nhu cầu. Sau đó doanh nghiệp cần đưa thông tin cần thiết sang hệ thống quản lý khác để tiếp tục theo dõi. Nếu các nền tảng hoàn toàn tách rời, nhân viên thường phải nhập lại dữ liệu bằng tay, làm tăng nguy cơ thiếu hoặc sai thông tin.
Khả năng kết nối CRM/API của Phần mềm Chat247 giúp doanh nghiệp có nền tảng để xây dựng luồng dữ liệu phù hợp hơn với hệ thống đang vận hành.
7. Gửi tin nhắn hàng loạt
Tạo và lên lịch chiến dịch gửi tin
Gửi tin nhắn hàng loạt là tính năng hỗ trợ doanh nghiệp tạo chiến dịch và lên lịch gửi tin đến danh sách khách hàng từ nhiều tài khoản Zalo được quản lý. Tính năng này phù hợp với các nhu cầu chăm sóc lại tệp khách, thông báo thông tin hoặc triển khai các chiến dịch giao tiếp theo kế hoạch.
Thay vì nhân viên phải xử lý từng tài khoản riêng lẻ, chiến dịch có thể được tổ chức tập trung trên hệ thống. Cách vận hành này giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi cần triển khai một nội dung đến nhiều nhóm khách hàng.
Tuy nhiên, tính năng gửi hàng loạt không đồng nghĩa với khả năng gửi tin không giới hạn. Số lượng và cách thức gửi vẫn phụ thuộc vào chính sách của Zalo cũng như cấu hình chiến dịch. Phần mềm Chat247 tuân thủ những giới hạn kỹ thuật của nền tảng.
Tính năng gửi chiến dịch phụ thuộc vào từng gói
Không phải mọi gói của Phần mềm Chat247 đều có cùng cấp độ chiến dịch gửi tin. Với cấu hình Chat Zalo hiện tại, các gói thấp có thể chưa được mở tính năng này, Standard hỗ trợ ở mức giới hạn, trong khi Pro và Premium có khả năng sử dụng chiến dịch theo cấu hình tương ứng.
Enterprise được thiết kế theo chính sách và yêu cầu triển khai cụ thể. Vì vậy, khi lựa chọn bảng giá Phần mềm Chat247, doanh nghiệp nên đối chiếu nhu cầu gửi chiến dịch với cấp độ tính năng của từng gói.
Việc xác định đúng nhu cầu ngay từ đầu giúp doanh nghiệp tránh lựa chọn gói chỉ dựa trên số lượng tài khoản mà bỏ qua những chức năng vận hành cần thiết.
8. Phân công hội thoại tự động
Đưa tin nhắn đến đúng nhân viên phụ trách
Khi lượng khách hàng tăng, việc phân công bằng phương pháp thủ công có thể trở thành một điểm nghẽn. Tin nhắn đến liên tục nhưng không rõ nhân viên nào chịu trách nhiệm xử lý sẽ dễ dẫn đến tình trạng nhiều người cùng phản hồi một khách hoặc ngược lại, không ai tiếp nhận.
Phân công hội thoại tự động giúp Phần mềm Chat247 chuyển tin nhắn đến nhân viên phụ trách theo cơ chế được thiết lập trên hệ thống. Mục tiêu là tạo luồng xử lý rõ ràng và hạn chế tình trạng hội thoại bị bỏ quên trong thời điểm có lượng tương tác lớn.
Khi kết hợp với chức năng phân quyền, doanh nghiệp có thể tổ chức quy trình chăm sóc theo vai trò rõ ràng hơn. Mỗi nhân viên biết những cuộc hội thoại mình cần xử lý, trong khi người quản lý có cơ sở theo dõi tình trạng chung.
Hạn chế bỏ sót khách hàng trong giờ cao điểm
Giá trị rõ nhất của tính năng phân công tự động xuất hiện khi doanh nghiệp có lượng tin nhắn lớn. Thay vì phụ thuộc vào việc nhân viên tự nhìn danh sách chat và chọn khách cần trả lời, hệ thống hỗ trợ đưa hội thoại về đúng người phụ trách.
Khi được kết hợp cùng báo cáo tin nhắn bỏ sót và tốc độ phản hồi, doanh nghiệp có thể xây dựng một quy trình kiểm soát khép kín hơn: hội thoại được tiếp nhận, phân công, xử lý và sau đó được đo lường.
Đây cũng là lý do tự động hóa chăm sóc khách hàng trên Phần mềm Chat247 không chỉ được hiểu là gửi tin tự động. Giá trị quan trọng hơn nằm ở việc tự động hóa một phần quy trình phân phối công việc giữa đội ngũ.
Kết luận
Tính năng của Phần mềm Chat247 được xây dựng xoay quanh nhu cầu quản lý Zalo ở cấp độ doanh nghiệp. 8 tính năng nổi bật gồm quản lý Data tập trung, phân quyền nhiều nhân sự, quản lý nhiều tài khoản Zalo, chống xóa/thu hồi tin nhắn, báo cáo tỷ lệ chuyển đổi thực tế, kết nối CRM/ERP, gửi tin nhắn hàng loạt và phân công hội thoại tự động.
Các tính năng này có thể được nhìn theo bốn nhóm giá trị: quản lý tập trung, quản trị nhân sự và dữ liệu, tự động hóa chăm sóc khách hàng, báo cáo và tích hợp. Thay vì để Zalo chỉ là công cụ làm việc riêng của từng Sale, Phần mềm Chat247 giúp doanh nghiệp bổ sung lớp quản trị chung cho dữ liệu, hội thoại và quá trình chăm sóc khách hàng.
Đối với doanh nghiệp có nhiều Sale hoặc CSKH sử dụng Zalo hằng ngày, giá trị lớn nhất của Phần mềm Chat247 nằm ở khả năng đưa hoạt động vốn phân tán theo từng cá nhân về một quy trình có thể theo dõi, phân quyền, lưu trữ và đo lường. Đây là nền tảng để doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào từng nhân sự và tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng trên Zalo theo hướng nhất quán hơn.
